NRV

Via NRV rondreis India/Nepal.
De reis opzich was prima, goede chauffeur!!
Maar wat een waardeloze locaties vd hotels. Dat de hotels matig waren is geen probleem....maar vrijwel alle hotels lagen zeer ver buiten de stad of dorp.... je moest steeds met de uber of tuktuk weg om bv iets te eten.

Veel gereisd! Lange busreizen en binnenlandse vluchten .

De voorlichting was mooier voorgesteld dan het was !
Er was een Nederlandse reisleider die geen reisleider was maar tour leider .
Het was dan ookin het Engels en hij voegde weinig toe .
Het was een aardige man maar was onervaren en dit was zijn eerste tour.

Fly Drive Portugal - Lissabon/Algarve. Echt prima rondreis, goede hotels en makkelijk met de auto te bereizen. Veel gezien in korte duur. NRV service was helemaal goed-. Prijs van de reis was écht laag vergeleken met concurrenten. Kwamen vanaf moment van informatie tot aan boeken erg betrouwbaar en behulpzaam over. Ook goed bereikbaar- OOK op reis.

Prachtige rondreis"hoogtepunten Vietnam"gedaan.
Super toffe groep van 15 heel lieve mensen.
Heel goede gids gehad "Mao"
Alles was tot in de puntjes geregeld.
Mooi land,geweldige uitstappen,lieve mensen en heel afwisselend.
Fietsen,boot, ritsja,kleine bootjes, nachttrein.
Top vakantie.

Onze officiële klacht en dit heeft ons uiteindelijk €95,-- opgeleverd.

Geachte heer/mevrouw,
Bij dezen stel ik reisorganisatie NRV aansprakelijk voor de gang van zaken aangaande onze vakantie naar Costa Rica (boekingsnummer 19001750), waardoor ik, mijn partner en 2 kinderen onze aansluitende vlucht naar San Jose hebben gemist. Dit schrijven is dan ook namens hen. Hierover is al veel mail en belcontact geweest waarin ik ook kenbaar heb gemaakt dat ik vooraf o.a. beter geïnformeerd had moeten worden door uw reisorganisatie over de specifieke procedures op de luchthaven van Mexico City International Airport (MEX). U heeft al aangegeven dat u het met die zienswijze niet eens bent en u geen aansprakelijkheid erkent. Het missen van deze vlucht heeft veel gevolgen gehad (financieel en missen van deel vakantie). Hieronder zal ik aangeven wat deze luchthaven anders maakt dan alle andere luchthavens die ik tot nu toe heb bezocht, wat maakt dat ik van menig ben dat u dit wel had moeten doen:
•MEX is de drukste luchthaven in Mexico en de drukste luchthaven in Latijns-Amerika! De vlucht naar Mexico City is uitgevoerd door de KLM en verliep voorspoedig en dus volgens tijdsplan. In het vliegtuig werden er door stewardessen de Forma Migratoria Múltiple (het FMM-formulier ofwel Toeristenkaart) uitgedeeld. Dit is een heel belangrijk toelatingsdocument dat wordt afgegeven aan vakantiegangers van bepaalde nationaliteiten. Zie https://nl.ivisa.com/mexico-tourist-visa, waarin exact staat uitgelegd waarvoor dit formulier dient en ook waarom het handig is dat dit vooraf wordt aangevraagd (lange wachtrijen op de luchthaven). Echter werd mij gevraagd wat onze reisbestemming was en aangezien dit Costa Rica was werd mij vertelt dat dit formulier niet ingevuld hoefde te worden, aangezien ik niet in Mexico zou verblijven. Heel logisch en dus werd daar door mij en andere passagiers ook geen aandacht aan geschonken. Op de luchthaven aangekomen ontstond hierover heel veel verwarring, omdat ik en alle medepassagiers in ‘de lijn’ werden gezet voor internationale vluchten. Moest er dan toch een FMM-formulier ingevuld worden? Dit heb ik en vele andere passagiers uiteindelijk uit voorzorg alsnog gedaan. En dit bleek uiteindelijk toch niet voor niets te zijn. Ik ben hierover voorafgaand aan de reis niet geïnformeerd.
•Aankomst. Toen ik het vliegtuig uit kwam moest ik van de gate naar de aankomsthal en de route daar naartoe was alles behalve prettig. Duizenden mensen als sardienstjes in een blikje moesten door 1 en dezelfde ‘tunnel’ schuifelen. Deze enge tunnel is voor dergelijke mensen massa’s niet toegerust. Deze tunnel is +/- 4 meter breed en 2 meter hoog met bochten zodat ook niet zichtbaar is waar deze naartoe leidt. Dit heeft voor veel oponthoud gezorgd. De crew van onze vlucht kwam ook voorbij schuifelen en zullen dit zeker bevestigen.
•Wachtrijen. Enorme wachtrijen en ik heb inmiddels begrepen dat dit komt, omdat de KLM-vlucht rond dezelfde tijd aankomt als Lufthansa, Air France, Iberia en British Airways (BA om de dag) aankomen. Op internet spreekt men hier van het "jumbo-uur", omdat je ook de gebruikelijke andere aankomsten uit de VS en elders hebt. Zo kunnen de immigratielijnen voor buitenlanders extreem lang zijn. In de wachtrij stond een Belgische zakenman die inwoner is van Mexico City en dit wekelijks doet voor zijn werk. Hij zei dat ik met geluk in 1 ½ uur door de douane zouden komen, maar maakte de inschatting dat dit langer zou gaan duren. Gelukkig informeerde hij mij over het feit dat we ook nog naar Terminal 2 moesten en dat daarvoor de skytrain het meest geschikt was. Hij wenste mij sterkte, omdat hij inschatte dat ik het niet ging halen. Een hele groep Nederlandse passagiers waren zoals ik zoekende en middels (niet zo netjes, maar noodzakelijk) voordringen om ook hun aansluitende vluchten te halen. Een deel van hen heeft net als ik de vlucht niet gehaald.
•Bagage. Ik heb mijn bagage volgens de normale procedure afgegeven op Schiphol en met het idee dat ik deze weer af kon halen na de landing op de eindbestemming San Jose Airport (SJO) Costa Rica. In de meeste gevallen wordt bagage automatisch doorgelabeld. De luchtvaartmaatschappijen hebben hier een samenwerkingsverband voor. Ik heb dit ook nog bij de check-in balie in Nederland nagevraagd. Op de aan mij afgegeven stickers stond ook dat de bagage doorgestuurd zou worden. Op luchthaven MEX ontstond hier behoorlijke verwarring over, omdat ik en ook vele medepassagiers verschillend geïnformeerd werden door het aanwezige luchthaven personeel. Uiteindelijk bleek dat ik mijn bagage toch zelf op moest halen en vervolgens op bagageband (18) moest zetten.
•Er zijn twee terminals, die drie kilometer uit elkaar liggen en waartussen een zogeheten ‘Airtrain’ (monorail) rijdt. Beide terminals voeren nationale en internationale vluchten uit! Ik kwam aan op terminal 1 en moest naar terminal 2, om de aansluitende vlucht uitgevoerd door Aeromexico te halen. Deze trein vertrekt om de 15 minuten en op het moment dat ik daar aankwam was hij zojuist vertrokken. De netto reistijd met deze trein bedroeg 7 minuten.
•De Boarding passes (instapkaarten). Deze zijn door mij uitgeprint en daarnaast had ik ook de digitale boarding passes op mijn telefoon staan bij mogelijk verlies van. Mijn zoon van 14 was zijn geprinte versie kwijtgeraakt. Niet handig, maar gelukkig hadden we de digitale versie achter de hand en maakte ik mij daar in 1e instantie geen zorgen over. Echter bij het inscannen van de boardingpasses (toegang naar de gates) bleek deze scanner de mobiele instapkaart niet te kunnen lezen en moest ik alsnog een boarding pass af laten drukken. Hiervoor moest ik helemaal terug lopen naar de andere kant van de Terminal en na een aantal keren van het kastje naar de muur te zijn gestuurd had ik een geprinte versie in handen. Ik had op dat moment nog 7 minuten om bij Gate 63 te komen en daar aangekomen was de medewerker onverbiddelijk en was ik te laat. Ik zag op dat moment nog passagiers ‘de slurf’ inlopen. Ter voorbereiding op mijn reis heb ik van u een mail ontvangen met daarin 2 bijlagen, namelijk; de benodigde reispapieren en E-tickets. In deze betreffende mail noemt u expliciet dat ik niet moet vergeten de reisbescheiden uit te printen en mee te nemen op reis. U heeft het hier niet over de E-tickets.
•Luchthaven personeel. In zijn algemeenheid onvriendelijk en niet bereid om je ‘echt’ te helpen. Daarnaast spreken ze geen of heel slecht Engels. Luchthavenpersoneel heeft mij diverse keren van ‘het kastje naar de muur gestuurd’.
•Na heel veel inspanningen van mijn kant heb ik uiteindelijk de tickets om laten boeken. De dame van Aeromexico verzocht mij met klem om 19:00 uur in Terminal 2 te zijn bij de incheck balie van Aeromexico. Onze vlucht vertrekt om 21:45 uur. Dit geeft aan dat de lokale medewerkers inschatten zoveel tijd nodig te hebben alleen voor dit deel van de transfer.
Met alle door mij genoemde feiten in achtneming heeft u als organisatie een risico genomen dat dit kon gebeuren. Daarnaast had u mij als reisorganisatie die gespecialiseerd is in lange reizen kennis kunnen en moeten hebben van bovenstaand en mij daarover vooraf moeten informeren.


Geachte heer Landheer,

Dank voor uw uitgebreide antwoord. Ik ben het niet eens met de door u aangevoerde punten en zal dit hieronder uiteenzetten.

Ik blijf van mening dat wij onnodig op hoge kosten gejaagd zijn door NRV. De hotels ter plaatse in Costa Rica hebben zich verbaasd over jullie aanpak, waarbij er gedurende de hele reis 8 bedden geboekt waren. Zij waren echter ook heel blij met deze verkoop van extra kamers. Ze hebben namelijk al een lange tijd te maken met een crisis doordat de Amerikanen weg blijven uit Costa Rica. De Amerikanen vinden het te duur worden. Hierdoor zijn alle hotels onderbezet. Dit zet uw verhaal over de upgrades die wij zgn. moesten betalen wegens tekort aan kamers in een heel ander licht. Ten tweede was het low season en waren er kamers in overvloed. De vier telefoontjes tijdens het boekingsproces met verhoogde kosten bevreemden mij dan ook zeer. U verklaart deze mede door contract-afspraken met een reis-operator ter plaatse, maar het lijkt ons zeer wenselijk dat u de afspraken met hen vanwege klantvriendelijkheid en betrouwbaarheid wellicht eens goed evalueert. Verder refereert u aan de kosten die NRV voor zijn rekening heeft genomen, nadat er voor de 4e keer geprobeerd werd om ons (onnnodig) extra te laten betalen. Het ging hier als ik me goed herinner om een verschil van 15,- die door NRV is betaald. Dit viel in het niet bij het verschil van 783,- euro tussen de aanvankelijke kosten en uiteindelijke kosten van de reis. Dan heb ik alle extra onkosten ten gevolge van het missen van de vlucht nog niet eens mee gerekend. Het lijkt hier eerder te gaan om commissies waarbij alle partijen zoveel als mogelijk verdienen aan klanten. Dit verklaarde uw medewerker uiteindelijk ook over het verdienmodel van NRV en daar ben ik als klant dan onder andere de dupe van.

Ten tweede geeft u aan dat de luchtvaartmaatschappij en niet NRV verantwoordelijk is voor het niet halen van de vlucht. Dat is gedeeltelijk waar. Ik ben van mening dat er daarnaast verschillende zaken bij NRV in de communicatie niet goed gegaan zijn en jullie daarmee mede verantwoordelijk zijn voor de kosten van de opgelopen schade. Een van die punten gaat over telefonisch contact. Uw noodmedewerker die 24/7 bereikbaar was, bleek uiteindelijk helemaal niet in de systemen van NRV te kunnen en heeft ook niets anders kunnen doen dan minuten lang begrip en empathie tonen. Ik heb haar en ook haar collega's hier op een gegeven moment op aangesproken en aangegeven dat ik behoefte had aan concrete oplossingen ipv empathie en begrip. Ook wanneer er geen oplossingen waren, dan had ik het graag helder te horen gekregen. Ze bleef maar in herhaling vallen met haar begrip en empathie. Ik heb haar meerdere keren moeten benoemen dat wij 4,5 euro per minuut moesten betalen voor het bellen vanuit Mexico en 2,5 euro voor ontvangen telefoontjes vanuit NL. Dit heeft mij uiteindelijk voor 251,- euro aan belkosten opgeleverd voor uiteindelijk alleen empathie en begrip. De betreffende medewerkers verwezen mij tijdens de telefoontjes meerdere keren naar "een collega" met wie ze zouden zoeken naar een oplossing. Daarmee hebben wij de illusie gekregen dat NRV het zou oplossen, hetgeen uiteindelijk zeker niet het geval was. Ik heb op hun verzoek ook geprobeerd overdag terug te bellen, maar dit bleek met alle wachttijden onmogelijk. Toen ik ging mailen nadat mijn nummer geblokkeerd was door Simyo in verband met de hoge kosten, kreeg ik per email het bericht terug dat het toch wel jammer was dat ik niet kon bellen.... U kunt zich voorstellen dat ik op dat moment het stoom inmiddels uit de oren voelde komen. Gevoegelijk zou NRV contact opnemen met een contactpersoon in NL van Aeromexico. Dat hebben ze ook gedaan vermoed ik, maar dat heeft nergens toe geleid. Wat wel helder is, is dat de NRV medewerker ook niet helder had wat deze contactpersoon nu wat en wanneer voor ons kon doen. Ik heb het door vasthoudendheid uiteindelijk zelf moeten regelen met Aeromexico met de supervisor van supervisor van de supervisor. Wij hadden toen al een hele nacht rond gelopen met het gezin op de airport in Mexico City. NRV kon nadien ook niet vertellen of het de contactpersoon in NL van Aeromexico nog gelukt was om nog iets te doen, want daar hadden ze geen contact meer mee gehad, maar ik mocht "heel blij" zijn dat "het" geregeld was. Ondertussen kreeg ik wel het verzoek of ik later terug wilde bellen etc. Dat ging niet, want mijn nummer was geblokkeerd, hetgeen bekend was bij NRV. Wij waren toen inmiddels 45 uur of langer wakker.

Ik ben ik van mening dat NRV bij het boeken van vluchten voor klanten kennis zou moeten hebben van de maatschappijen en locaties waar ze mee in zee gaan. Alleen dan kan je klanten goed informeren over de voorzorgsmaatregelen waar je rekening mee moet houden. Landen op deze locatie in dit jumbojet-uur staat algemeen bekend als zeer problematisch, zoals ook weer gegeven in het schrijven dat ik u het doen toekomen. Dit kunt u uitgebreid terug vinden op het internet. Ook zou het uitprinten van e-tickets een standaard advies in de reisgids moeten zijn van NRV. Dat was nu niet het geval. Daarnaast zou er ter plaatse sprake zijn van een Nederlands sprekende medewerker als contactpersoon op het reisbureau in Costa Rica. Dit was niet het geval. Ook was het reisbureau niet te bereiken voor ons. Je kreeg steeds een Spaanse voicemail. Uiteindelijk ben ik 1x gebeld door een slecht te verstane man die Engels sprak.

U verwijst naar het feit dat NRV zaken zo goed mogelijk voor ons heeft om geboekt. Ja we waren blij dat reisbureau ter plaatse in Costa Rica ons hierin enigszins ter wille was. Echter waren we verbijsterd dat wij met NRV in discussie moesten vanwege weer een extra kostenpost vanwege hotelkosten (die we al betaald hadden) en extra transfer-kosten van de luchthaven te weten 40,- dollar. De medewerker van NRV was vergeten om het bureau ter plaatse in te lichten dat we onze vlucht gemist hadden en had niet gebeld, waardoor de chauffeur er voor niets stond. Zij weet het later aan een internetstoring in Costa Rica, waardoor er geen contact zou zijn geweest. Uiteindelijk moesten we dan blij zijn dat zij de kosten op zich namen. Hierna kwam de discussie over de hotelkosten. Het hotel in San Jose (dat we dus al betaald hadden) moesten we opnieuw betalen. Ik was verbijsterd, maar je hebt geen keuze als je daar zit. Met het bureau ter plaatse werd afgesproken 85,- dollar totaal. Ik zou dit bevestigt krijgen per email met ook de naam van het hotel, maar deze mail is nooit gekomen. Ik wist dus niet waar we naar toe zouden gaan toen we middenin de nacht geland waren. Dit maakte het erg lastig bij de douane die een verblijfslocatie eiste die ik niet kon aangeven. Ik heb uiteindelijk maar iets verzonnen. We kwamen daar uiteindelijk om 02:00 uur in de nacht aan na een fors vertraagde vlucht. Aangekomen in het hotel hadden we ons nagenoeg geïnstalleerd met zijn 4-en op 1 kamer, toen de hoteldame aangaf dat er nog een kamer geboekt bleek te zijn. Na 3,5 uur slapen (met zijn 4-en op 1 kamer) werden we opgehaald door de chauffeur. Bij het opstaan wilde de hoteldame ons aparte ontbijtkosten laten betalen a 15,- dollar per persoon, terwijl deze al inclusief waren. Daarnaast bleek bij het afrekenen dat we niet 85,- dollar moesten betalen, maar 95,- per kamer, dus in totaal 190,- dollar. Daar zijn we niet mee akkoord gegaan, omdat we de andere hotelkamer niet eens betreden hadden en er buiten ons om andere afspraken gemaakt waren. Uiteindelijk hebben we daar 95,- euro betaald voor een kamer die we ook al betaald hadden in het totaalpakket van NRV. Dit bovenop de hotelkosten in Mexico 135,- en alle belkosten 251,- euro.

Op basis van het bovenstaande lijkt het mij niet meer dan reëel dat NRV op zijn minst de onnodig hoge belkosten en extra hotelkosten in Costa Rica moet vergoeden. Ik blijf met een heel naar gevoel zitten over deze ervaring met uw reis-organisatie en hoop dat u daar nog iets in zult recht zetten.

met vriendelijke groeten